Leistungsbeschreibung und Service Level Agreement (SLA) für die Digicust AI Plattform

Enterprise Package

Version: 1.1

Stand: 10. September 2026

Leistungsrahmen

Dieses SLA konkretisiert Verfügbarkeit, Support, Reaktions- und Ziel-Wiederherstellungszeiten, Wartungsfenster, Störungsmanagement und Servicegutschriften für die produktive Digicust AI Plattform. Es gilt ausschließlich bei ausdrücklicher vertraglicher Einbeziehung.

Service Levels im Überblick

Vertragsparteien

Kunde: Enterprise-Kunde gemäß einbeziehendem Angebot oder Hauptvertrag.

Anbieter: Digicust FlexCo
Am Felde 2, Haus 3, Top 2
2431 Enzersdorf an der Fischa, Österreich
FN 538643y | UID ATU75992749
info@digicust.com

Die Einzelheiten, Voraussetzungen und Ausschlüsse ergeben sich aus den nachfolgenden Abschnitten.

1. Gegenstand und Geltungsbereich

Dieses Service Level Agreement (SLA) konkretisiert die im Hauptvertrag über die Nutzung der Digicust AI Plattform vereinbarten Leistungen hinsichtlich Verfügbarkeit, Support, Reaktions- und Ziel-Wiederherstellungszeiten, Wartungsfenstern und Störungsmanagement.

Das SLA gilt ausschließlich für die von Digicust betriebene, webbasierte Digicust AI Plattform in der produktiven Kundenumgebung.

Nicht umfasst sind separat beauftragte Beratung, Onboarding, Individualentwicklung und Integrationsprojekte sowie kundeneigene Infrastruktur und vom Kunden oder von externen Stellen betriebene Systeme oder Schnittstellen, sofern der einbeziehende Vertrag nichts anderes ausdrücklich bestimmt. Der Auftrag bezeichnet die von Digicust betreuten Integrationen und die jeweiligen Verantwortungsgrenzen. Störungen von Hosting-, KI- oder sonstigen Dienstleistern, die Digicust zur Erbringung der vereinbarten Plattformleistung einsetzt, sind nicht allein wegen deren Eigenschaft als Dritte ausgeschlossen; die ausdrücklich vereinbarten Ausschlussgründe bleiben anwendbar.

Soweit dieses SLA keine abweichenden Regelungen trifft, gelten die Bestimmungen des Hauptvertrages vorrangig.

Der Auftrag bezeichnet die produktive Kundenumgebung, die abgedeckten Leistungen und gegebenenfalls geschäftskritische Kernprozesse sowie vereinbarte Verarbeitungsfristen. Eine pauschale Zusage zur Fehlerfreiheit einzelner KI-Ergebnisse ist damit nicht verbunden. Vertraglich vereinbarte Funktionalität und sonstige Rechte des Kunden bleiben unberührt.

2. Servicezeiten und Systemverfügbarkeit

Digicust stellt die Digicust AI Plattform grundsätzlich 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche zur Verfügung (Betriebszeit), vorbehaltlich der nachfolgend geregelten Wartungsfenster.

Die Mindestverfügbarkeit beträgt 99,0 % pro Kalendermonat, berechnet auf Basis der Betriebszeit ohne geplante Wartungsfenster.

Die Verfügbarkeit wird wie folgt berechnet:

Verfügbarkeit (%) = (Messzeit - anrechenbare Ausfallzeit) / Messzeit x 100. Messzeit ist die Betriebszeit im jeweiligen Kalendermonat abzüglich der nach Abschnitt 3 zulässigerweise ausgeschlossenen, tatsächlichen wartungsbedingten Unterbrechungen. Bei Beginn oder Ende der Leistung im laufenden Monat wird nur der vereinbarte Leistungszeitraum berücksichtigt.

Als anrechenbare Ausfallzeit gilt die vollständige Nichtverfügbarkeit der produktiven Kundenumgebung oder die Nichtverfügbarkeit eines im Auftrag ausdrücklich als geschäftskritisch definierten Kernprozesses, soweit die Ursache im Verantwortungsbereich von Digicust liegt und kein zumutbarer Workaround besteht. Bloße Erreichbarkeit der Benutzeroberfläche genügt nicht, wenn ein solcher Kernprozess nicht nutzbar ist. Reine Verlangsamungen zählen nur bei Überschreitung einer für den betroffenen Prozess ausdrücklich vereinbarten Verarbeitungsfrist. Ausgenommen sind:

(cid:127) tatsächliche wartungsbedingte Unterbrechungen, soweit sie nach Abschnitt 3 ausgeschlossen werden dürfen;

(cid:127) Ereignisse höherer Gewalt im Sinne des Hauptvertrages; und

(cid:127) Störungen aufgrund von Fehlbedienung oder aus der Sphäre des Kunden, insbesondere Internetanbindung, eigene Systeme oder VPN.

Digicust erfasst Beginn, Ende, Ursache und betroffene Leistungen einer Unterbrechung mit nachvollziehbaren Zeitstempeln. Die Berechnung erfolgt auf Basis der dokumentierten tatsächlichen Dauer, ohne Rundung zum Nachteil des Kunden; sich überschneidende Ausfallzeiten werden nicht mehrfach gezählt. Die Monatszuordnung erfolgt nach der Zeitzone Europe/Vienna. Nachvollziehbare Nachweise des Kunden werden bei der Prüfung berücksichtigt. Meinungsverschiedenheiten werden nach Abschnitt 8 eskaliert. Die Verfügbarkeitsmessung läuft auch außerhalb der Service-Desk-Zeiten weiter.

3. Wartungsfenster und Änderungen

Digicust darf regelmäßige Wartungsarbeiten durchführen, um Sicherheit, Stabilität und Performance der Digicust AI Plattform sicherzustellen.

Geplante Wartungsarbeiten, die voraussichtlich zu einer Beeinträchtigung oder Nichtverfügbarkeit führen, werden mindestens fünf Servicearbeitstage im Voraus per E-Mail oder über den vereinbarten Benachrichtigungskanal angekündigt. Die Mitteilung benennt Beginn, Ende, betroffene Funktionen und erwartete Auswirkungen. Sicherheitsbedingt dringende Wartungsarbeiten dürfen mit kürzerer Frist erfolgen; Digicust informiert so früh wie möglich und dokumentiert den Grund der Dringlichkeit.

Regelmäßige Wartungsfenster können insbesondere liegen:

(cid:127) wochentags zwischen 20:00 und 06:00 Uhr (CET/CEST); und

(cid:127) an Wochenenden und gesetzlichen Feiertagen am Sitz von Digicust in Österreich.

Nur die tatsächliche wartungsbedingte Unterbrechung innerhalb eines angekündigten Wartungsfensters ist von der Verfügbarkeitsmessung ausgenommen. Unterbrechungen außerhalb des angekündigten Zeitraums werden als Ausfallzeit berücksichtigt, sofern kein anderer vereinbarter Ausschlussgrund vorliegt. Für sicherheitsbedingt dringende Wartung gelten dieselben Messregeln; die Ankündigung erfolgt nach Maßgabe dieses Abschnitts mit entsprechend kürzerer Frist. Die genannten möglichen Wartungszeiten sind keine pauschal ausgeschlossenen Zeiträume.

Funktionale Änderungen, Updates und Upgrades, die die vertraglich vereinbarte Funktionalität nicht wesentlich reduzieren, dürfen im Rahmen der Produktpflege durchgeführt werden. Vergütungspflichtige Erweiterungen bedürfen einer gesonderten Vereinbarung.

4. Supportleistungen

Digicust stellt technischen Support für die Digicust AI Plattform per E-Mail und/oder Ticketsystem bereit. Eine Hotline kann gesondert bereitgestellt werden.

Soweit der einbeziehende Vertrag nichts anderes bestimmt, gelten als Service-Desk-Zeiten Montag bis Freitag, 09:00 bis 17:00 Uhr (CET/CEST), ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz von Digicust.

Supportanfragen können insbesondere Störungsmeldungen, Bedienungsfragen zur Digicust AI Plattform und Performanceprobleme betreffen.

Der Kunde beschreibt eine Störung in angemessenem Umfang, insbesondere unter Angabe von Fehlermeldung, Zeitpunkt, betroffenen Benutzern oder Funktionen sowie verfügbaren Screenshots.

Eine Servicestunde umfasst 60 Minuten innerhalb der Service-Desk-Zeiten. Ein Servicearbeitstag umfasst acht Servicestunden. Maßgeblich sind Montag bis Freitag, 09:00 bis 17:00 Uhr in der Zeitzone Europe/Vienna, ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz von Digicust. Außerhalb dieser Zeiten besteht keine Verpflichtung zur laufenden Supportbearbeitung, sofern nicht ausdrücklich gesondert vereinbart.

Der Auftrag oder ein darin benanntes Kontaktblatt enthält die Supportadresse, den Zugang zum Ticketsystem und den Management-Eskalationskontakt. Mindestens ein Meldekanal ist unabhängig von der Digicust-Plattform erreichbar. Änderungen der Kontaktdaten werden dem Kunden mitgeteilt.

5. Prioritätsklassen

Die Einstufung richtet sich nach den tatsächlichen Auswirkungen in der produktiven Kundenumgebung und den vorstehenden Kriterien. Digicust berücksichtigt die begründete Ersteinstufung des Kunden. Eine abweichende Einstufung oder spätere Änderung wird mit Begründung und Zeitpunkt dokumentiert und dem Kunden mitgeteilt. Bei Uneinigkeit steht die Eskalation nach Abschnitt 8 offen; die Bearbeitung wird fortgesetzt. Bereits eingetretene Fristüberschreitungen werden durch eine spätere Herabstufung nicht aufgehoben.

6. Reaktions- und Ziel-Wiederherstellungszeiten

Reaktion bedeutet den Beginn der qualifizierten Fehlersuche und eine erste inhaltliche Rückmeldung an den Kunden. Eine automatische Empfangsbestätigung genügt nicht. Reaktions- und Wiederherstellungsfrist beginnen gleichzeitig mit dem früheren Zeitpunkt einer hinreichend bestimmbaren Störungsmeldung über einen vereinbarten Supportkanal oder der Erkennung durch Digicust. Außerhalb der Service-Desk-Zeiten ruhen beide Fristen; sie beginnen beziehungsweise laufen mit Öffnung des Service Desks weiter. Es gelten folgende Zeitwerte:

Die Wiederherstellungszeiten sind Zielwerte und keine Garantie eines bestimmten technischen Behebungserfolgs. Ihre Überschreitung hat jedoch die in Abschnitt 9 ausdrücklich geregelten Gutschriftenfolgen. Eine Hemmung der Wiederherstellungsfrist setzt voraus, dass eine konkret erforderliche Mitwirkung des Kunden oder ein vereinbarter Ausschlussgrund die weitere Wiederherstellung tatsächlich verhindert. Digicust dokumentiert Grund, Beginn und Ende der Hemmung und informiert den Kunden. Interne Bearbeitungszeiten und bloße Rückfragen hemmen die Frist nicht. Sobald das Hindernis entfällt, läuft die verbleibende Frist weiter; sie beginnt nicht neu.

Als Wiederherstellung gilt die erneute vertragsgemäße Nutzbarkeit der betroffenen Leistung oder ein zumutbarer Workaround. Zumutbar ist ein Workaround, wenn er den betroffenen Prozess ohne unverhältnismäßigen Zusatzaufwand und ohne Beeinträchtigung vereinbarter Sicherheits- oder Compliance-Anforderungen ermöglicht. Digicust dokumentiert die Wiederherstellung und informiert den Kunden. Eine bloße Bereitstellung ohne tatsächliche Nutzbarkeit genügt nicht. Bleibt ein zugrunde liegender Fehler bestehen, wird dessen dauerhafte Behebung im Rahmen der bestehenden Supportanfrage gesondert verfolgt; ein regelmäßiger Maßnahmenbericht ist nicht geschuldet. Liegt bei P3 bereits ein zumutbarer Workaround vor, löst dessen unveränderte Fortführung allein keine Wiederherstellungsgutschrift aus; diese setzt die Überschreitung eines zusätzlich verbindlich vereinbarten Behebungstermins voraus.

7. Pflichten und Mitwirkung des Kunden

Der Kunde stellt sicher, dass Netzwerk, Endgeräte, Browser, VPN und sonstige Infrastruktur die im Hauptvertrag oder in der anwendbaren Dokumentation beschriebenen Mindestanforderungen erfüllen.

Der Kunde meldet Störungen unverzüglich über die vorgesehenen Supportkanäle und wirkt im zumutbaren Umfang bei Eingrenzung und Behebung mit.

Der Kunde stellt sicher, dass seine Benutzer angemessen geschult sind und die Dokumentation und Nutzungsvorgaben der Plattform einhalten.

Der Kunde bleibt nach Maßgabe des Hauptvertrages für die inhaltliche Prüfung, Freigabe und Verwendung der mit der Digicust AI Plattform verarbeiteten Daten und Ergebnisse verantwortlich. Diese fachliche Verantwortung ist nicht Gegenstand des SLA.

8. Statusinformation und Eskalation

Digicust informiert über den allgemeinen Betriebsstatus der Plattform auf der im Auftrag oder Kontaktblatt benannten Statusseite. Dieses SLA begründet keine Verpflichtung zur Erstellung regelmäßiger kundenbezogener Verfügbarkeits-, Leistungs-, Ursachen- oder Maßnahmenberichte und keine Verpflichtung zu proaktiven Statusmeldungen in festen Intervallen. Die qualifizierte Erstreaktion und die zur Bearbeitung einer konkreten Supportanfrage erforderliche Kommunikation nach Abschnitt 6 bleiben unberührt. Die Statusseite ersetzt weder die vereinbarten Supportkanäle noch die kundenbezogene Verfügbarkeitsmessung nach Abschnitt 2; das Fehlen eines Eintrags auf der Statusseite schließt den Nachweis einer Störung nicht aus.

Bei wiederkehrenden oder länger andauernden Störungen höherer Priorität führen die Parteien auf Wunsch des Kunden ein gemeinsames Review-Gespräch zu Ursachen, Maßnahmen und möglichen Prozessanpassungen durch.

Ist der Kunde mit der Bearbeitung einer Störung unzufrieden oder kann die Störung nicht zeitnah behoben werden, kann er eine Eskalation an einen benannten Ansprechpartner auf Management-Ebene von Digicust verlangen.

9. Servicegutschriften

Bei Unterschreitung der monatlichen Mindestverfügbarkeit von 99,0 % oder einer nachstehend bezeichneten Fristüberschreitung erhält der Kunde auf Antrag eine Servicegutschrift in Digicust Credits nach den folgenden Regeln. Digicust Credits sind die im Hauptvertrag oder Auftrag vereinbarte Abrechnungseinheit für die Nutzung der Plattform. Maßgeblich sind die anrechenbaren Ausfall- und Bearbeitungszeiten unter Berücksichtigung der ausdrücklich vereinbarten Ausschlüsse und dokumentierten Hemmungen.

Berechnungsbasis ist das für den betroffenen Kalendermonat vertraglich vereinbarte monatliche Kontingent an Digicust Credits für die betroffene Plattformleistung, unabhängig vom tatsächlichen Verbrauch. Zusätzliche Credit-Käufe, Überträge aus anderen Monaten und bereits gewährte SLA-Credits erhöhen die Berechnungsbasis nicht, sofern sie nicht ausdrücklich als Änderung des monatlichen Vertragskontingents vereinbart werden. Das maßgebliche monatliche Kontingent sowie gegebenenfalls seine Zuordnung zu gebündelten Leistungen und Änderungen innerhalb eines Monats werden im Auftrag festgelegt. Die Servicegutschrift in Digicust Credits ergibt sich aus der Multiplikation dieser Berechnungsbasis mit dem anwendbaren Prozentsatz. Nicht in Digicust Credits abgerechnete Entgelte sind ausgenommen; eine Umrechnung aus einem Euro-Betrag findet nicht statt. Die Rundung richtet sich nach der vertraglich festgelegten kleinsten Credit-Abrechnungseinheit.

Verfügbarkeitsgutschriften

Störungsgutschriften

Alle Prozentsätze beziehen sich auf das monatliche Credit-Kontingent der betroffenen Leistung. Der allgemeine P3-Zielwert allein begründet keine Wiederherstellungsgutschrift.

Je Störung zählt nur die höhere Reaktions- oder Wiederherstellungsgutschrift. Mehrere Meldungen derselben fortdauernden Störung werden nicht mehrfach gezählt. Gutschriften für eigenständige Störungen werden addiert. Für den Kalendermonat gilt die höhere Credit-Anzahl aus der Verfügbarkeitsgutschrift und der Summe der Störungsgutschriften. Die gesamte Servicegutschrift ist auf 25 % der Credit-Berechnungsbasis dieses Monats begrenzt.

Eine Störungsgutschrift wird dem Monat zugeordnet, in dem die betreffende Frist erstmals überschritten wird. Wird bei derselben Störung in einem Folgemonat eine höhere Gutschrift ausgelöst, wird dort nur die Differenz zum bereits zugeordneten Prozentsatz berücksichtigt, berechnet auf der Credit-Berechnungsbasis dieses Folgemonats. Allein der Monatswechsel löst keine erneute Störungsgutschrift aus. Die tatsächliche Ausfallzeit bleibt dagegen für die Verfügbarkeitsberechnung jedes betroffenen Monats maßgeblich.

Der Kunde beantragt die Servicegutschrift über einen vereinbarten Supportkanal unter Angabe des betroffenen Kalendermonats und der Störung beziehungsweise Ticketreferenz. Digicust prüft den Antrag anhand der dokumentierten Mess- und Bearbeitungsdaten, berücksichtigt nachvollziehbare Nachweise des Kunden und teilt das Ergebnis im betreffenden Ticket mit. Eine automatische monatliche Prüfung oder Berichterstattung ist nicht geschuldet. Bestätigte Servicegutschriften werden dem Credit-Konto des Kunden als zusätzliche Digicust Credits gutgeschrieben und können zur Nutzung der betroffenen Plattformleistung eingesetzt werden. Sie führen weder zu einer Auszahlung in Geld noch zu einer Minderung einer Geldrechnung; auch bei Vertragsende besteht kein Anspruch auf Auszahlung dieser SLA-Credits. Für Gültigkeit und Verbrauch gelten die im Hauptvertrag oder Auftrag vereinbarten Credit-Bedingungen. Die Gutschriftenobergrenze ist keine allgemeine Haftungsobergrenze. Das Verhältnis zu sonstigen Ansprüchen richtet sich nach Abschnitt 10 und dem Hauptvertrag.

10. Gewährleistung und Haftung

Dieses SLA konkretisiert Leistungsstandards für die Digicust AI Plattform. Im Übrigen bleiben die Gewährleistungs- und Haftungsregelungen des Hauptvertrages unberührt.

Ein schuldhafter und wiederholter erheblicher Verstoß gegen die Service Levels kann nach erfolgloser Abmahnung und angemessener Fristsetzung einen wichtigen Grund zur Kündigung nach Maßgabe des Hauptvertrages darstellen.

11. Einbeziehung, Geltungsbeginn und Anpassung

Bei einem neuen Hauptvertrag muss dieses SLA im Angebot, Hauptvertrag oder in der Annahmevereinbarung ausdrücklich mit dem Titel „Leistungsbeschreibung und Service Level Agreement (SLA) für die Digicust AI Plattform“, Version 1.1 und dem Datum 10. September 2026 bezeichnet und dem Kunden vor Annahme in speicherbarer Form bereitgestellt werden.

Bei einem bestehenden Hauptvertrag wird dieses SLA nur durch eine gesonderte ausdrückliche Zustimmung beider Parteien in der nach dem Hauptvertrag erforderlichen Form, mindestens in Textform, einbezogen. Es gilt ab dem vereinbarten Beginn, frühestens ab der wirksamen Einbeziehung und Bereitstellung der produktiven Kundenumgebung. Eine rückwirkende Geltung wird nicht begründet.

Veröffentlichung, Abruf, Download, Zusendung, Kontonutzung, Schweigen, Vertragsverlängerung oder fortgesetzte Nutzung gelten nicht als Zustimmung und begründen keine SLA-Verpflichtung.

Bei wirksamer Einbeziehung gilt dieses SLA nur für die Dauer des zugehörigen Hauptvertrages und nur solange für den Kunden ein Digicust Enterprise Package vertraglich vereinbart ist.

Digicust kann aus sachlichen Gründen, insbesondere aufgrund technischer Weiterentwicklungen oder gesetzlicher Änderungen, Anpassungen vorschlagen. Änderungen bedürfen der Zustimmung des Kunden in Textform, soweit der Hauptvertrag nichts anderes wirksam bestimmt.

Eine frühere SLA-Fassung wird nur ersetzt, wenn ihre Ablösung ausdrücklich vereinbart und die ersetzte Fassung eindeutig bezeichnet wird. Das Datum einer neuen Veröffentlichung allein ändert keine bestehende Vereinbarung.

Vertragsbezug: Dieses Standard-SLA steht ausschließlich für ein Digicust Enterprise Package zur Verfügung und entfaltet keine rechtliche Wirkung, wenn es nicht im jeweiligen Angebot, Hauptvertrag oder Nachtrag ausdrücklich mit Titel, Version und Datum einbezogen wird.

Textform im Sinne dieses SLA umfasst eine lesbare Erklärung auf einem dauerhaften Datenträger, insbesondere per E-Mail, aus der die erklärende Partei hervorgeht. Gesetzlich zwingende oder im Hauptvertrag ausdrücklich vereinbarte strengere Formanforderungen bleiben unberührt.